تاثیر هوش هیجانی و بازاریابی درونی بر مشتری گرایی و کیفیت خدمات

Authors
abstract

هدف از انجام این تحقیق پی بردن به میزان تأثیر هوش هیجانی و بازاریابی درونی بر مشتری گرایی و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان است. در صورتی که هوش هیجانی در این روابط نقش پر رنگ تری داشته باشد در جذب و استخدام کارکنان از تست هوش هیجانی استفاده شود و به جای تاکید بر آموزش­های ضمن خدمت کارکنان بیشتر بر روی برگزاری کلاس­های تقویت هوش هیجانی تاکید شود و ضمناً تاکید بر برنامه­ریزی­های جذب منابع انسانی و تاکتیک­های مورد استفاده در سازمان­ها در راستای ابعاد بازاریابی درونی قابل بررسی و تحقیق در آینده است. مطالعه حاضر از نوع توصیفی پیمایشی و کاربردی است. جامعه آماری شامل 167نفر از کارکنان بانک حکمت ایرانیان است. برای تعیین حجم نمونه با توجه جدول گرجسی و مورگان 118 نفر انتخاب شده است. برای تعیین حجم نمونه مشتریان از فرمول حجم جامعه نامحدود استفاده گردید. حجم مورد نیاز برای  پژوهش­، مشتمل بر 380 نفر از مشتریان بانک است. در این پژوهش از پرسشنامه رفیق احمد برای بازاریابی درونی و مشتری­گرایی، از پرسشنامه استاندار گلمن (2001) برای هوش هیجانی و برای بررسی کیفیت خدمات از پرشنامه استاندارد سروکوال استففاده شد. ضمناً با توجه به برخورداری پرسشنامه­ها از روایی و پایایی لازم برای تعیین روایی سازه از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است در نهایت فرضیات بااستفاده از نرم­افزار لیزرل مورد تجزیه تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش حاکی از تایید تمامی فرضیات تحقیق بود یعنی هوش هیجانی، بازاریابی درونی و مشتری گرایی بر کیفیت خدمات ارائه شده در بانک حکمت ایرانیان تاثیرگذار است.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

تاثیر هوش هیجانی و بازاریابی‌درونی بر مشتری‌گرایی و کیفیت خدمات

     هدف از انجام این تحقیق پی بردن به میزان تأثیر هوش هیجانی و بازاریابی درونی بر مشتری گرایی و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان است. در صورتی که هوش هیجانی در این روابط نقش پر رنگ تری داشته باشد در جذب و استخدام کارکنان از تست هوش هیجانی استفاده شود و به جای تاکید بر آموزش­های ضمن خدمت کارکنان بیشتر بر روی برگزاری کلاس­های تقویت هوش هیجانی تاکید شود و ضمناً تاکید بر برنامه­ریزی­های جذب منابع انسان...

full text

تاثیر مشتری گرایی و خدمت گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستار

هدف این پژوهش، تبیین تاثیر مشتری‌گرایی و خدمت‌گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه ‌هایپراستار است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان فروشگاه هایپراستار در شهر تهران بود. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، 384 نفر در نظر گرفته شد. جهت جمع­آوری داده­ها، از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داد...

full text

بررسی ارتباط بازاریابی درونی با مشتری گرایی در اداره کل ورزش و جوانان استان اصفهان

هدف پژوهش حاضر، تعیین ارتباط بین بازاریابی درونی با مشتری گرایی در اداره کل ورزش و جوانان استان اصفهان بود. روش تحقیق از نوع همبستگی و به لحاظ هدف کاربردی بود که به شکل میدانی انجام شد. جامعۀ آماری کلیه کارمندانی بودند که در آن اداره کل فعالیت اداری انجام می دهند. از آنجایی که حجم جامۀ آماری کم بود، (95 نفر) نمونۀ آماری برابر با جامعه آماری در نظر گرفته شد. برای جمع آوری اطلاعات از دو پرسش نامۀ...

full text

مقایسه تأثیر وضعیت طاق باز و دمر بر وضعیت تنفسی نوزادان نارس مبتلا به سندرم دیسترس تنفسی حاد تحت درمان با پروتکل Insure

کچ ی هد پ ی ش مز ی هن ه و فد : ساسا د مردنس رد نامرد ي سفنت سرتس ي ظنت نادازون داح ي سکا لدابت م ي و نژ د ي سکا ي د هدوب نبرک تسا طسوت هک کبس اـه ي ناـمرد ي فلتخم ي هلمجزا لکتورپ INSURE ماجنا م ي دوش ا اذل . ي هعلاطم ن فدهاب اقم ي هس عضو ي ت اه ي ندب ي عضو رب رمد و زاب قاط ي سفنت ت ي هـب لاتـبم سراـن نادازون ردنس د م ي سفنت سرتس ي لکتورپ اب نامرد تحت داح INSURE ماجنا درگ ...

full text

سنجش کیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی درونی شرکت گاز تهران بزرگ و ارتباط اقدامات بازاریابی درونی آن با کیفیت خدمات خارجی

تحقیقات گذشته نشان می‌دهد که سازمان‌ها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمند داشتن کارکنان (مشتریان درونی) متعهد به اهداف و چشم‌اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری مدارانه و هم‌چنین کیفیت خدمات داخلی(رضایت واحدهای سازمانی از یکدیگر) مناسبی هستند. امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی، اهمیت و نقش تعیین‌کننده مشتریان درونی سازمان‌ها (کارکنان) و رضایت واحدها...

full text

اثر فروش گرایی و مشتری گرایی بر کیفیت رابطه با مشتری و حفظ مشتری در حوزه خدمات بانکی

در این تحقیق اثر رفتارهای فروش شامل مشتری گرایی یا فروش گرایی بر سازه های کیفیت رابطه مند شامل رضایت، تعهد و اعتماد و حفظ مشتری در حوزه خدمات بانکی مورد کاووش قرار می گیرد. به­طورکلی هدف از این تحقیق پاسخ به این سوال است که مشتری گرایی در مقایسه با فروش گرایی تا چه میزان می تواند بر کیفیت رابطه با مشتری و حفظ مشتری موثر واقع شود؟ روش تحقیق از نوع توصیفی – همبستگی است. فرآیند این تحقیق بدین گونه...

full text

My Resources

Save resource for easier access later


Journal title:
مدیریت کسب و کار

جلد ۴، شماره ۱۴، صفحات ۳۰۱-۳۲۹

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023